مایکروسافت CRM

معرفی نرم افزار مایکروسافت داینامیک CRM


یک بسته نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که توسط مایکروسافت طراحی شده است.


تمرکز اصلی این نرم افزار بر روی بخش های فروش، خدمات و بازاریابی می باشد اما میکروسافت در تبلیغاتش اظهار کرده است که CRM به عنوان یک پلت فرم XRM می باشد یعنی با توجه به قابلیت های سفارشی سازی (.NET) به خواسته های مختلف یک سازمان پاسخ می دهد.
CRM می تواند به کاهش هزینه ها و افزایش سود دهی از طریق سازماندهی و اتوماسیون فرایند کسب و کارهایی که موجب رضایت و وفاداری مشتری در زمینه فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان می شود کمک نماید.

علت اصلی حرکت سازمان ها به سوی CRM چیست؟


تحقیقات نمایانگر این حقیقت است که موج بعدی سرمایه‌گذاری در زمینه فناوری اطلاعات (IT) به CRM تعلق خواهد داشت و پیش‌ بینی می‌شود روند استفاده از CRM در طول 5 سال آتی به 25 الی 30 درصد رشد دست یابد. سازمان‌ها برای همسان و یکپارچه ‌سازی عملکردهای مختلف کسب و کار خود از نرم‌افزارهای کاربردی استفاده می‌ نمایند و امیدوارند که از طریق CRM بتوانند برنامه‌های کاربردی بیشتری برای حفظ مشتریان خود تدارک دیده و درآمدهای خود را افزایش دهند.
دلایل:
1.  هزینه فروش کالا یا خدمات به یک مشتری جدید، 6 برابر هزینه فروش به یک مشتری قدیمی می باشد.
2.  عموما هر مشتری ناراضی، عدم رضایت خود را از یک سازمان با 8 الی 10 نفر در میان می‌گذارد.
3. احتمال فروش یک محصول به یک مشتری قدیمی در حدود 50 درصد می باشد، در حالی که احتمال فروش همان محصول به یک مشتری جدید تنها 15 درصد است.
4.  اگر سازمانی بتواند میزان نگهداری و حفظ مشتری سالیانه خود را 5 درصد افزایش دهد، می‌تواند منافع و سود خود را بین 30 تا 125 درصد افزایش داد.
CRM با کاهش هزینه ها و افزایش درآمدها موجب افزایش سود می شود.
کاهش هزینه

علت کاهش هزینه ها:


1. بهسازی فرآیندها (با مدیریت حجم کارها – ارزیابی میزان کار – مدیریت تعداد پرسنل)
2. تبلیغات مستقیم کم هزینه و گسترده ولی موثر
3. از ضررها و فساد در سازمان جلوگیری می کند (کنترلرهای مدیریتی)
4. هم سو سازی کانال های ارتباطی
افزایش در آمد

علت افزایش درآمد:


افزایش مشتریان وفادار به واسطه افزایش رضایتمندی آنها در نتیجه تکرار خرید و معرفی کسب و کار شما به سایرین
افزایش رضایتمندی

علت افزایش رضایتمندی:


1. سرعت
2. کیفیت
3. قیمت
مایکروسافت داینامیک CRM، بیشتر از 7 سال که در بازار جهانی حضور دارد، درطبقه بندی جهانی جزء سه نرم افزار اول دنیا می باشد و بیشترین نرخ رشد دربازار CRM دنیا را در چند سال گذشته به خود اختصاص داده است.
نمودار مقایسه crm

شکل1. مقایسه نرم افزارهای CRM در میان سازمان های متوسط

شکل2. مقایسه نرم افزارهای CRM در میان سازمان های بزرگ

گزارش Forrester برای نرم افزارهای CRM موجود:


نمودارهای فوق شامل سه شاخص می باشند:


نمودار افقی نشان دهنده استراتژی و طراحی نرم افزار و نمودار عمودی نشان دهنده عرضه مناسب می باشد.
دایره های روی محصول نیز نشان دهنده میزان حضور هر محصول در بازار جهانی است.

براساس سه شاخص بالا، ارائه کنندگان این محصول به چهار دسته تقسیم می شوند:


1. پرمخاطره در زمینه ارائه محصول، 2. مدعی در زمینه ارائه محصول، 3. سازنده قوی در زمینه ارائه محصول و 4. پیشوا و رهبر در زمینه ارائه CRM که در هر دو گروه ذکر شده در نمودارها، نرم افزار مایکروسافت داینامیک CRM در دسته چهارم قرار می گیرد.

بخش های اصلی نرم افزار CRM


فروش


  • 1. مدیریت سرنخ ها و فرصت های تجاری
  • 2. مدیریت مشتریان و اشخاص
  • 3. مدیریت مناطق و سهمیه بندی
  • 4. دسترسی از طریق موبایل و به صورت آفلاین
  • 5. مدیریت ادبیات فروش
  • 6. آنالیز رقبا و و وضعیت فروش
  • 7. دسترسی سریع به محصولات و قیمت گذاری
  • 8. صدور پیش فاکتور و فاکتور با کمترین اتلاف وقت

خدمات


  • 1. مدیریت مشتریان و اشخاص
  • 2. مدیریت پرونده ها و هر نوع تعامل خدماتی
  • 3. استفاده از قابلیت صف و ترتیبی در پرونده ها
  • 4. مدیریت دانش موجود در سازمان
  • 5. زمان بندی و برنامه ریزی خدماتی
  • 6. تقسیم کار میان تمام تیم ها و گروه ها
  • 7. تحلیل و ارائه گزارش از اقدامات خدماتی

بازاریابی


  • 1. گروه بندی مشتریان
  • 2. طراحی و اجرای یک کمپین تبلیغاتی
  • 3. استخراج و فیلتر کردن داده های مورد نیاز
  • 4. تحلیل و ارائه گزارش
  • 5. ابزاری مناسب برای ارتباط واحد فروش و بازاریابی
  • 6. پورتال به اشتراک گذاری اطلاعات

قابلیت های اساسی CRM:

قابليت برنامه نويسی از طريق SDK

قابلیت برنامه نویسی از طریق SDK


دارای یک پکیج توسعه ای نرم افزاری جهت سفارشی سازی سیستم، ارتباط با صفحات وب و ....
مدل داده های باز

Open Data Model


دیتابیس نرم افزار مذکور SQL Server می باشد.

سیستم کاملاً باز با قابلیت هماهنگی و ارتباط با سایر نرم افزار های درون سازمانی و برون سازمانی، پیاده سازی با وب سرویس

فرم ‍ژنراتور

Form Generator


ایجاد فرم های نامحدود و متفاوت
گزارش ژنراتور

Report Generator


(طراحی گزارشات پیشرفته و کاربردی - برای استفاده مدیران و کاربران)
جریان کاری

Workflow Manager


(گردش کار نویسی پیشرفته به جهت پیاده سازی فرآیندهای سازمان)
امکان انطباق کامل با فرآیندهای سازمان شما:
با ورود CRM به سازمان لازم نیست فرآیندی از سازمان تغییر کند بلکه CRM مطابق فرآیندهای سازمان شما سفارشی می شود.
سایر قابلیت ها:

نرم افزاری مبتنی بر وب (web Base Interface)

سازگار با محصولات Microsoft Office (از قبیل Exel - Word - Outlook و ...)

مدیریت بر سطوح دسترسی بر اساس Active Directory

دسترسی کاربران براساس نقش های تعریف شده (Role Base)

کاربری بسیار ساده برای افراد با سطوح دانشی مختلف

قابلیت استفاده از زبان فارسی و تقویم شمسی

مدیریت درگاه های ارتباطی (ایمیل، پیام کوتاه، سایت، نمابر)

:

تغییرو بهبود آسان در فرایند ها و گردش کارهای سازمان

مدیریت فعالیت ها و اقدامات کارمندان توسط مدیران

مدیریت قالب های پست الکترونیک، قرارداد و پایگاه دانش (Template Managment)

پیاده سازی کامل چارت سازمانی (مدیریت واحد های تجاری یا Business Unit)

طراحی نمودار و داشبوردهای مختلف جهت بررسی واحدهای مختلف سازمان

همسان سازی با Outlook

پشتیبانی از جستجو گر IE، جستجوگرهای کروم و فایرفاکس

امکان انطباق کامل با فرآیندهای سازمان شمابه شرط پیاده سازی صحیح و کامل ابزاری توانمند به جهت ارتقا کارآیی و عملکرد در ارتباط با مشتری می باشد.

اطلاعات بیشتر:

نسخه سال توضیحات و بررسی ویژگی ها
CRM1.0 ژانویه 2003
CRM1.2 دسامبر 2003
CRM3.0 دسامبر 2005 1. سهولت در سفارشی ساز
2. قابلیت اجرا بر روی ویندوز ویست
3. پشتیبانی از EXCHANGE 2007 و OUTLOOK2007
4. تغییر از CRYSTAL REPORT به MICROSOFT SQL REPORT SERVICE
CRM4.0 دسامبر 2007 1. قابلیت ورود اطلاعات
2. قابلیت ادغام اطلاعات
3. بهبود گزارشات از نظر امنیتی
4. پشتیبانی از فناوری های جدیدتر مانند ویندوز 2008 و SQL 2008
CRM2011 فوریه 2010 1. قابلیت تبدیل هرگونه موجودیت به فعالیت
2. افزوده شدن قابلیت امنیت در سطح فیلد
3.اضافه شدن قابلیت ایجاد انواع نمودارها و داشبوردها
...
CRM2013 نوامبر 2013 1. ذخیره به صورت خودکار (Auto Save)
2. استفاده از نوار فرمان (Command Bar)
3. قابلیت گردشکار نویسی بر روی چند فرم
4. قابلیت ایجاد نمایش برای دسترسی سریعتر
...
CRM2015 سپتامبر 2014 1. نرم افزار تلفن همراه
2. طبقه بندی محصولات جهت فروش
3. قابلیت جستجو بر روی چند موجودیت
...

سازمان هایی که تاکنون از CRM استفاده نمودند:

مايكروسافت
دل
دانشگاه واشینگتون
csn
Bancroft

دریافت مشاوره درباره این محصول از طریق:
تماس با 8363-021 داخلی 154
ساعات پاسخگویی و مراجعه:
شنبه تا چهارشنبه: 8:30 تا 17 و پنجشنبه ها: 8:30 تا 13